来自MIT和斯坦福的俩学生,发明了一种算法能监测人的情绪

在Matthew Fernandez和Akash Krishnan到合法开车的年龄之前,他们就已经发明了一种算法,能够通过听人说话来检测人的情绪。

 

现在,俩人创立了公司Simple Emotion,用他们发明的算法,彻底改变了全球的客服中心。

 

通常情况下,最糟糕的客服体验就是客服人员/语音提示不能理解让用户抱怨的点。这样糟糕的体验会让用户抓狂。

 

左:Fernandez,右:Krishnan

 

作为高中科学研究项目的一部分,Fernandez和Krishnan设计建造了可以通过人的声音识别情绪、并且提供及时反馈的东西。这些信息能帮助客服人员了解用户的情绪,以提供最好的用户体验,也可以用来保证服务质量以及给客服人员培训。

 

Simple Emotion算法的工作原理是监测说话时的声学特性,比如语音频率、音量、音调的变化等等,并且把它们和音库里的声音和音调做比较。然后找到最接近的声音、音调,从而确定你的情绪。

 

Fernandez和Krishnan从大数据库里精选出能表达特定情绪的声音文件,然后把这些例子带入算法,让它知道每种情绪说话时听起来是怎样的。如今,它能辨别出30-40种情绪。

 

其他的公司可以请Simple Emotion帮他们做语音分析,或者开源,让Simple Emotion的算法能融入自家的客服工具中。

 

 

这俩才16岁的孩子是怎么想到做这些的呢?

 

快从斯坦福大学毕业的Fernandez说:“我们看了一部叫‘我,机器人’的电影,得到了启发。”虽然他评价这部电影一般般,但是有个场景让他们印象深刻:一个机器人走进一个有两个人在打斗的屋子,并提供了帮助,机器人对Will Smith说:“我检测到你的声音,感觉到你压力很大。”

 

然后Fernandez和Krishnan就去谷歌了下这个机器人。俩人决定开始发明自己的算法。

 

俩小伙伴开始熬夜读研究报告,当他们完成他们的科学项目时,他们出了一份有30页代码和60页解释这个项目的技术报告。

 

他们还拿了西门子数学、科学和技术竞赛的大奖,奖金是10万美元,这是美国高中生含金量最高的科研竞赛。

 

 

当他们进入大学后(Fernandez去了斯坦福,Krishnan去了MIT),俩小伙伴仍一起工作,花了大把大把的时间在Skype上讨论,来完善他们的算法。Fernandez说他在Simple Emotion上花的时间和他花在学校专业课上的时间差不多。

 

尽管他们的产品并不是第一个用来分析用户情绪的产品,Fernandez和Krishnan坚称Simple Emotion的算法是最准确的,因为他们数据的来源就是语音。

 

其他的产品是先把语音转化成文字,然后搜索文字中的关键字来确定是哪种情绪的。比如,一个发誓很多次的用户,表明他很生气。其他公司还能聘请专职人员听那些被录下来的语音对话,让专职人员做评估,通过这样的方法也能提高客服质量,然而成本很高。另外,还可以让客服人员在挂电话后,通过邮件发客户调查,但是绝大多数用户并不会理它……

 

 

“你的用户感受如何,这是所有客服中心都想要知道的信息,”Fernandez说,他还说他们的系统大约比同类竞品要准确50%。

 

在未来,使用Simple Emotion的公司能在客服电话中让机器人和用户打招呼、获取基本信息,并把用户转接给指定的客服人员。这个算法甚至会把声音听起来很愤怒的用户优先安排。

 

Fernandez和Krishnan计划在他们毕业后继续把Simple Emotion做起来。他们已经从Portland Seed Fund和ZenShin Capital那儿融了50万美元的种子轮,目前还有个在Mizuho Financial Group的试点项目。

 

Fernandez说:“一台电脑能知道你的情绪,并根据你的情绪做出反应。虽然这听起来有点诡异,但是这样你能得到更好的服务,这对所有人都是有好处的。”

 
本文参考自TechInsider,如若转载,请注明出处:http://svinsight.com/reading/mit-standford-algorithm-human-emotion.html

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