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互联网技术,已经给市场营销这个领域,带来了两种非常有效、并且逐渐跻身主流的营销方式,就是 SEO 即搜索引擎优化,和社交媒体营销,比如在微博上大名鼎鼎的杜蕾斯品牌,就借助社微博成为知名“网红”。

 

杜蕾斯蹭节日热点发微博

 

现在,随着聊天机器人应用的快速发展,市场营销领域,将会迎来又一次变革。

 

什么变革呢?科技媒体的预测是:聊天机器人,是市场营销的未来。

 

为什么会有这样的判断?我们先来看两个知识点。

 

首先,根据调查机构 BI Intelligence 的报道,四大通讯应用,WhatsApp, Facebook Messenger, 微信, 和 Viber的活跃用户,已经超过了主要社交网络用户的总和。

 

数据显示,消费者的兴趣和时间,正在从社交网络向通信应用转移。以我们自身为例,曾经我们都是校内网开心网的忠实用户,添加了很多好友,关注了一群不认识的人;现在,我们看微信的时间最多,无论是聊天看新闻还是刷朋友圈。微信就是典型的通信应用,你用它,是为了和你的朋友们保持联系和对话的。

 

其次,聊天机器人的定义是什么?它也叫 Chatbot,是指使用轻量级消息应用或者消息界面、遵循语言规则或应用人工智能技术的计算机程序;它能和用户直接交谈、产生对话,而不是传统网站或应用的“我说你听”形式的单向交流模式。

 

图片来自网络,版权属于原作者

 

那么,结合以上两点,很多科技公司就找到了其中的商业潜力,开始研发能和消费者直接沟通的聊天机器人。

 

使用聊天机器人做市场营销,有哪些强大的优势呢?

 

我们总结认为:优势体现在三个方面。

 

首先最主要的优势,就是聊天机器人与潜在消费者的交互,是用互动式的对话展开的;所以能带给用户更深刻的印象和更愉快的体验。

 

著名的化妆品连锁店丝芙兰,就在通信应用 Kik 里,提供能和消费者一对一对话的聊天机器人。这个机器人和你聊天的时候,会先咨询你的个人情况,比如皮肤状态、头发颜色等,然后根据聊天内容,提供针对用户个体的美妆和护肤建议。聊天过程中它还会使用表情包,让对话看起来更像是真人进行的。

 

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提供建议的同时,当然就可以顺便提供适合的产品了。比如用户皮肤很油腻,那天气热的时候化了妆不想变花脸猫,聊天机器人就会建议你,使用防水防汗的防晒霜;顺便,就列出来满足要求的几款防晒霜产品供选择。这种做营销的方式,比直接插入硬广告要自然很多,而且不会让用户反感,能大大提高购买率。

 

从用户的角度分析,他们很可能会觉得:这种营销手段,能给自己提供帮助:因为聊天机器人帮他们,减免了自己做功课查资料的时间,让他们买到更适合自己的产品,花钱花的物有所值。

 

那有人可能要问:用户直接去店里问销售人员,不是能得到更详细的回答吗?首先呢,你要愿意的话,能把整部医学百科全书都装到聊天机器人程序里,那样它的知识储备量比所有人都大,很可能比普通店员专业很多。其次,美国大多数地方人口分布稀疏,买东西要开车俩小时,所以很多人都会在网上购买。最后也是最重要的,聊天机器人的成本,可比人工成本小太多了,还不用花时间培训。

 

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当然聊天机器人不能真的和你闲聊,它对于偏口语的措辞不太“熟悉”。如果用户想获得有用的信息和帮助,那么尽量使用关键词进行简短回复才最为高效。

 

然而瑕不掩瑜,聊天机器人做市场营销, 能给用户带来定制化的、愉快的互动体验,并且性价比非常高。

 

聊天机器人的第二个优势,在于能直接纪录和统计消费者群体的数据信息。换句话说,它有能同时兼任市场营销和数据调查双份工作的潜力。

 

而且随着技术发展,聊天机器人的说话方式,会越来越像真人,它和用户的对话也在尽量模仿普通朋友间的对话氛围。在这个一对一的私密会话环境中,聊天机器人就能很自然地提出一些问题。比如:你的梦想旅游地点是哪里?你喜欢什么音乐?你喜欢我们新出的乐高玩具吗?等等,而不会导致用户反感。

 

举个例子,维多利亚的秘密这个内衣品牌,大家都知道,它家每年的内衣走秀,是全世界年轻人都关注的盛会。它的副牌 PINK,就使用聊天机器人,通过对话的方式,让用户完成一个调查问卷,根据问卷的答案,再去给用户推荐适合他们的内衣。

 

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而且这样的资料收集多了,它就会更了解市场上哪些型号的内衣最畅销;哪些风格的文胸,今年最流行。这些信息非常有用,能帮助品牌合理调整自己的生产规模,安排仓库物流。
 

聊天机器人第三个优势,是它能赋予品牌形象和生命力。这是市场营销工作的重中之重。品牌得拥有自己独特的性格和特点,才不会被淹没在竞争激烈的市场里。

 

我们知道,交谈方式很能反映一个人的性格特征。聊天机器人也是如此。你可以通过修改它的程序,让它交流的语气、词汇和情绪,都符合品牌一贯的调性。

 

这里我们拿两个著名影视公司举例子,分别是迪士尼和环球影城。迪斯尼有个聊天机器人叫 Miss Piggy,就是小猪女孩的意思。这个名字来自迪士尼旗下一档木偶秀节目,节目中,Miss Piggy 说话风格活泼滑稽,非常时髦。所以这个聊天机器人,说话风格也是这样,和节目中人物保持一致,这是为了加深用户对该节目品牌的印象。

 

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而环球影城和聊天机器人平台 Imperson 合作推出的的聊天机器人劳拉(Laura Barnes),同样来自公司一部电影,叫做 Unfriended(《解除好友》)。但是,这是一部风格阴郁惊悚的恐怖片,讲述少女劳拉自杀一年后,通过通信应用 Skype 归来复仇。Imperson 为劳拉建立了 Facebook 页面,并通过聊天机器人和众多粉丝聊天。这个机器人的说话风格非常忧郁且桀骜不驯。用户跟它聊天,很容易回忆起影片中的场景,然后受到二次惊吓。

 

留言都在表示“太吓人了!”、“我刚看了电影,(聊天后)更加害怕了......”

 

 

因为传播效果很好,Imperson 专门制作了一份学习案例文档。

 

而由以上两个例子我们看到:两家公司的聊天机器人和用户的交流互动时,都希望加深用户对公司经典形象的既有印象,同时也加深对公司影片风格特征的了解。
 

最后,我们来总结一下:聊天机器人之所以能在市场营销领域大展拳脚,是因为它能给用户带来个性化的互动体验,能采集用户收据加深市场了解,还能强调品牌调性和特征。

 

所以,很多公司,尤其是和消费者直接打交道的 B2C 公司,都对聊天机器人在市场营销领域的应用,非常感兴趣。不过很多小公司没有能力自己开发这项技术,所以硅谷很多大型科技公司,都在替消费者品牌提供聊天机器人服务。被微软收购的 Skype,就在2016年开放了聊天机器人的 API接口,这样,其它公司就能创建基于 Skype 平台的聊天机器人。

 

比如加州线上旅游公司 Hipmunk,就在Skype上设置了自家的聊天机器人 Hello Hipmunk,并且支持群组聊天。你和朋友或者家人就可以建个 Skype 聊天群,并且由 Hello Hipmunk 回答各种旅行相关问题,帮你们制定旅行计划。
 

不过总体来看,聊天机器人的发展,还没有到比较成熟的阶段,互动能力还没有达到很“智能”的程度,跟真人聊天也存在较大差距。因此,这个领域还有很大的提升空间,能给很多人工智能和市场营销公司带来市场和机会。

 

图片来自网络,版权属于原作者

 

另外,聊天机器人在国内,可能比美国还要有市场,因为它适合各种面向消费者的互联网公司,比如外卖应用,能推荐附近好吃的;服装租赁应用,用来推荐搭配;还有生鲜购物应用,让用户告诉机器人今天想吃什么,然后它为用户设计菜单、食谱,以及一键购买搭配好的食物原材料。

 

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